Для формирования позитивного образа компании и бренда в интернете используют SERM. Это услуги по созданию и управлению репутацией, информация о которой транслируется через поисковую выдачу. SERM позволяет увеличить количество положительных упоминаний и убрать негатив с первой и последующих страниц выдачи. Благодаря этому ваши потенциальные клиенты видят позитивную информацию о бренде и компании, которая располагает их к взаимодействию.

Заниматься репутационным маркетингом следует с момента организации и раскрутки компании. Образ бренда, созданный в интернете, влияет на успех работы. Работать над репутацией надо регулярно, откликаясь на мнение аудитории и распространяемую информацию.

В некоторых случаях требуется быстрое реагирование. Тогда SERM используют для оперативного решения возникшей проблемы. Например, если конкуренты начали очернять вашу компанию и выкладывать недостоверные сведения.

Итак, услуги SERM нужны:

1. Для создания образа бренда/компании.
2. В случае возникновения негативных комментариев на разных ресурсах, в поисковой выдаче (как реальных, так и заказных).
3. При распространении заказных статей, которые портят репутацию.
4. Если в интернете совсем нет информации о бренде.

Принципы и этапы управления R (reputation)

1. Отслеживание упоминаний.
   Пользователи редко оставляют положительные отзывы, зато почти всегда пишут негатив, если им что-то не понравилось в обслуживании, качестве товара или услуги. Таким образом, отрицательных отзывов всегда больше. Надо следить за ними и правильно реагировать на обращения потребителей. Отслеживание отзывов производится на всех площадках. Кроме этого, проводится работа по увеличению числа положительных комментариев. Для этого надо общаться с клиентами, узнавать их мнение о компании, предлагать оставить отзыв.
2. Обработка негатива.
   Проблема наличия отрицательных отзывов решается за счет обработки существующих комментариев и их постепенного вытеснения из информационного поля. Найденные негативные отзывы обрабатывают с учетом правил ресурсов, на которых они размещены. Если комментарий оставлен реальным клиентом, SERM-специалисты или представители бизнеса связываются с ним и решают проблему. Например, производят замену товара, предлагают скидку или возврат части средств. В некоторых случаях это помогает изменить отношение клиентов к компании с негативного на позитивное.
3. Публикация положительных отзывов.
   В случаях, если в ТОП-10, на второй и третьей странице выдачи появляются отрицательные отзывы, их следует сместить ниже за счет положительных. Тогда пользователи будут видеть позитив на первых страницах и у них сложится хорошее впечатление о бренде, компании. Делается это путем публикации нейтральных и положительных отзывов на разных (трастовых, в первую очередь) ресурсах. В ТОП должны попадать интересные статьи, обзорные публикации, пресс-релизы. Они вытеснят негатив из поиска и улучшат репутацию компании.

Что дает применение SERM

Услуги SERM дают вашему бизнесу возможность расположить к себе аудиторию и сформировать доверие к бренду, компании. В поисковой выдаче не будет отрицательных отзывов, способных отпугнуть потребителей и повлиять на их выбор в пользу конкурентов. Это ведет к укреплению бренда на рынке, увеличению клиентов и продаж.